Destek talepleri

Destek Talebi, bir hastanın şikayetini, yan etki bildirimini, isteğini ya da önerisini klinik ekibinin takip etmesi için kaydeden iş kalemidir. Bu sayfa, talepleri panelde nasıl görüp yöneteceğinizi anlatır. Ekran, sol menüde Sohbet Yönetimi → Destek Talepleri altındadır. Menüde görmek için Destek Talepleri → Görüntüleme iznine sahip olmanız gerekir.

​

Destek talepleri ekranı

Ekran dört sütunlu bir durum panosudur: Açık, İşlemde, Çözüldü ve Kapalı. Her sütunun başlığında renkli bir nokta ve o durumdaki toplam talep sayısı görünür. Üstte yenileme düğmesi ve Oluştur düğmesi bulunur.

​

Kimin hangi talebi gördüğü

Tüm destek taleplerini görüntüleme izniniz varsa kliniğin bütün taleplerini görürsünüz. Bu izniniz yoksa yalnızca size atanmış lead’lerin hastalarına ait talepleri görürsünüz. Görmeye yetkiniz olmayan talepler listede hiç görünmez. İzinler için Roller ve izinler sayfasına bakın.

​

Talep oluşturma

Talebi üç yerden açabilirsiniz.

• Destek Talepleri ekranından, Oluştur düğmesiyle.
• Hasta kartından, hastanın Destek Talepleri sekmesindeki Yeni Destek Talebi düğmesiyle. Hasta alanı görünmez; talep o hastaya bağlanır.
• Lead kartından, lead’in talepler sekmesinden. Hasta alanı yoktur; talep lead’e bağlanır.

Talep kodunu sistem kendisi üretir; kodu değiştiremezsiniz. Düzenleme penceresinde kod yalnızca okunur olarak görünür.

​

AI tarafından açılan talepler

AI asistan hastalarla WhatsApp gibi kanallardaki sohbetlerde Destek Talebi de açabilir. Bu talepler panoda elle açılanlarla birlikte, Açık sütununda görünür. Panoda bir talebin sohbetle doğrudan bağlantısı yoktur; talebi, hastanın sohbet geçmişinden ayrı olarak takip edersiniz. Asistanın talep açarken uyduğu kurallar şunlardır.

• Şikayeti beş türden birine ayırır. Tıbbi yan etki bildirimi gelirse soru sormadan hemen talep açar.
• Diğer konularda en fazla bir açıklayıcı soru sorar, ardından talebi açar.
• Hasta aynı şikayetle ilgili yeni bilgi verirse yeni talep açmaz. Bilgiyi mevcut açık talebin açıklamasına, tarih ve saat damgasıyla ekler.
• Açıklamayı hastanın sözlerini aktarmadan, nesnel ve üçüncü kişi anlatımıyla yeniden yazar.
• Bir hastanın aynı anda en fazla 3 açık ya da işlemde talebi olabilir. Dördüncü talepte asistan, mevcut talepler çözüldükten sonra yeniden başvurmasını söyler.
• Talep kodunu hastaya yalnızca hasta referans isterse verir.
• Hastalar talebi kendileri kapatamaz. Asistan, talebi klinik ekibinin kapatacağını söyler.
• Talep gerçekten kaydedilmediyse “kaydettik” demez.

​

Durumlar ve öncelik

Her talebin bir durumu ve bir türü vardır. Panoda öncelik alanı yoktur; sıralama durum sütunlarına ve en yeniden eskiye doğru oluşturulma tarihine göre yapılır. Durumlar arasında zorunlu bir sıra yoktur. Bir talebi herhangi bir durumdan herhangi bir duruma, geriye doğru da taşıyabilirsiniz. Durumu kartın menüsünden İşlemler → Düzenle ile de değiştirebilirsiniz. Aynı sütun içinde kartların sırasını değiştiremezsiniz.

​

Çözüldü durumunda hastaya giden mesaj

Bir talep Çözüldü durumuna geçtiğinde ve talebin sorumlu personeli varsa, hastaya kanalından şu içerikte bir mesaj gider: talebin çözüldüğü, sorusu varsa kliniğe ulaşabileceği, talep kodu ve klinik adı. Mesaj, Destek Talebi Çözüldü adlı mesaj şablonundan oluşur. Şablonu Mesaj şablonları sayfasından düzenleyebilirsiniz.

​

Tür etiketleri

​

Atama

Her talebin İlgili Personel alanında bir sorumlusu vardır. Panel, bu alanı doldurmanızı zorunlu tutar ve yalnızca aktif asistanları listeler. AI asistan ya da başka bir kanal sorumlu belirtmeden talep açarsa Flextell talebi otomatik atar: kliniğin aktif asistanları arasında, kapatılmamış talebi en az olana verir. Çözüldü durumundaki talepler de “meşgul” sayılır. Eşitlik olursa rastgele biri seçilir. Klinikte aktif asistan yoksa talep atanmamış kalır. Sorumlu personeli değiştirmek için kartın menüsünden İşlemler → Düzenle’yi açın ve İlgili Personel alanından yeni kişiyi seçin. Bunun için Güncelleme izni gerekir. Bildirimler uygulama içinde ve mobil push olarak gelir. Bildirime (push ve e-posta bağlantıları dahil) tıkladığınızda panel talebi bir görüntüleme penceresinde doğrudan açar. Birden fazla kliniğe üyeyseniz panel önce talebin kliniğine geçer; üyesi olmadığınız bir klinikse sayfa seçili kliniğinizde açılır ve bir uyarı çıkar. Talebi bu şekilde açmak için Destek Talepleri → Görüntüleme izni gerekir; talep bulunamazsa ya da erişiminiz yoksa uyarı çıkar. Bildirim türlerini kapatma seçenekleri için Bildirimler ve duyurular sayfasına bakın. Bir asistanın üzerindeki talepleri görmek için asistanın sayfasındaki Atanan Destek Talepleri sekmesini kullanın. Bkz. Asistanlar.

​

Talebi kapatma ve silme

Kapatma. Talebin işi bittiğinde kartı Kapalı sütununa sürükleyin ya da Düzenle penceresinde Durum alanını Kapalı yapın. Kapalı talep silinmez; panoda Kapalı sütununda kalır ve gerekirse yeniden Açık durumuna alabilirsiniz. Silme. Kartın menüsünden İşlemler → Sil’i seçin. Talebi sil penceresi talep kodunu gösterir. Onaylarsanız Talep silindi bildirimi çıkar. Silmek için Destek Talepleri → Silme izni gerekir. Silinen talep panodan ve bütün listelerden kalkar. Talep Geri Dönüşüm Kutusu’na gider ve oradan geri yüklenebilir. Geri dönüşüm süresi dolunca talep kalıcı olarak silinir.

​

Salt okunur talepler

Bazı taleplerde sürükleme, düzenleme ve silme kapalıdır.

• Hastanın verileri imha edilmişse talep yalnızca görüntülenebilir. Bu durumda şu uyarı görünür: “Bu hastanın kişisel verileri imha edilmiştir. Kayıt yalnızca görüntülenebilir; düzenleme yapılamaz, mesaj gönderilemez ve yeni işlem oluşturulamaz.”
• Satış temsilcisiyseniz ve talep size atanmamış bir lead’in hastasına aitse hasta bilgileri maskelenir ve talepte değişiklik yapamazsınız. Yöneticinizden atama ya da yetki isteyin.

​

İlgili sayfalar